ความแตกต่างระหว่าง BPO และ Call Center (พร้อมโต๊ะ)

โมดูลธุรกิจโดยทั่วไปมีขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานสำหรับจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้า วิธีการโทรสองประเภท ได้แก่ BPO และคอลเซ็นเตอร์ สามารถใช้งานได้ทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่ โดยอิงจากแรงจูงใจในการสื่อสาร ในกรณีที่งานโทรศัพท์ไม่ได้ใช้คอมพิวเตอร์ ก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นไปอีก ทั้งสองสามารถใช้สำหรับฟังก์ชั่นออนไลน์หรือออฟไลน์ที่หลากหลาย

BPO กับ Call Center

ความแตกต่างหลัก ระหว่าง BPO และคอลเซ็นเตอร์คืองานแรกเกี่ยวข้องกับงานต่างประเทศในขณะที่งานหลังส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับปัญหาในท้องถิ่นขึ้นอยู่กับความหลากหลายในลูกค้า ทั้งสองวิธีเป็นวิธีที่ปลอดภัยในการสร้างการสื่อสารทางธุรกิจเมื่อไม่สามารถทำเอกสารประจำวันได้ จำเป็นต้องเลือกแบบที่ให้ผลตอบแทนสูงสุดด้วยการลงทุนขั้นต่ำ

BPO ย่อมาจากการเอาท์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจ มีการใช้คำย่อเพื่อความสะดวกในการสื่อสารมาเป็นเวลานานแล้ว เกณฑ์หลักของงานใน BPO คือ กฎระเบียบ การจัดการแหล่งขาเข้าและขาออกสำหรับการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จ ฯลฯ ชาวต่างชาติจำนวนมากยังเกี่ยวข้องกับบริการดังกล่าว ทุกบริษัทไม่จำเป็นต้องจ้างกระบวนการทางธุรกิจจากภายนอก

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ถูกกำหนดให้รักษาความสัมพันธ์อย่างเป็นทางการระหว่างลูกค้าและบริษัท คนที่ทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภค พวกเขาจะได้รับเงินตามจำนวนการโทรที่ได้รับการจัดการและปัญหาที่ได้รับการแก้ไขในหนึ่งวัน เยาวชนจำนวนมากสมัครเข้าร่วมงานดังกล่าวเนื่องจากสามารถหาเงินได้ง่ายและรวดเร็วโดยใช้ความพยายามน้อยลง

ตารางเปรียบเทียบระหว่าง BPO และ Call Center

พารามิเตอร์ของการเปรียบเทียบ	BPO	ศูนย์รับแจ้ง
ความหมายที่แท้จริง	ช่วยในการสร้างช่องทางการสื่อสารอย่างเป็นทางการระหว่างผู้ขายบุคคลที่สามและนักธุรกิจที่แท้จริง	สถานที่ที่ผู้คนได้รับมอบหมายให้จัดการการโทรจากและไปยังลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับกิจการ
ดำเนินการแล้ว	ทรัพยากรบุคคล การบัญชี ฯลฯ	การโทรออกและรับสายในขณะที่ยังคงรักษาข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสิ่งเดียวกัน
ความเกี่ยวข้องในการตลาด	ช่วยในการดำเนินการงานส่วนหลังได้อย่างราบรื่น	รองรับการสนับสนุนลูกค้าและการแก้ไขข้อข้องใจในเวลาที่เหมาะสม
หน้าที่ที่สำคัญ	เพิ่มยอดขายและการตลาด รวมถึงเรื่องเล็กน้อยอื่นๆ เช่น การสนับสนุนด้านเทคนิค ฯลฯ	การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและเพิ่มความน่าเชื่อถือของกิจการที่เกี่ยวข้อง
ประเภทที่พบบ่อยที่สุด	BPO แนวนอนและแนวตั้ง BPO	ศูนย์บริการขาเข้าและศูนย์บริการขาออก

BPO คืออะไร?

BPO เรียกว่าการเอาท์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจเป็นแผนกย่อยของอุตสาหกรรมการสื่อสาร การใช้งานทั่วไปส่วนใหญ่พบได้ในบริษัทต่างประเทศ เนื่องจากไม่สามารถพึ่งพาพนักงานที่มีจำกัดที่พวกเขาทำงานด้วยเท่านั้น ในบริบทนี้ การเอาต์ซอร์ซหมายถึงการกระจายงานเพิ่มเติมในกลุ่มคนที่ทำงานในสาขาที่สนใจคล้ายกัน

ข้อดีของกระบวนการทางธุรกิจเอาท์ซอร์ส ได้แก่ การจัดหาระบบสนับสนุนที่แข็งแกร่งสำหรับฟังก์ชันไอทีและการบำรุงรักษากฎระเบียบคุณภาพสูงสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องกับบริษัทนั้น ๆ ความเสี่ยงลดลงเนื่องจากความน่าเชื่อถือของกลไกที่ครอบคลุมที่ใช้ ความลับสูงในกิจการดังกล่าวเนื่องจากคนส่วนใหญ่ทำงานเป็นกลุ่ม

ข้อเสียของการเอาท์ซอร์สตามกระบวนการทางธุรกิจรวมถึงค่าใช้จ่ายที่ซ่อนอยู่ที่เพิ่มขึ้นสำหรับกิจการที่กำลังเติบโต สิ่งเหล่านี้ไม่มีใครสังเกตเห็นตั้งแต่เนิ่นๆ แต่ต่อมาก็ส่งผลกระทบต่องบประมาณอย่างลึกซึ้ง ในกรณีที่สัญญาไม่ได้รับการปรับปรุง กฎหมายจำนวนมากอาจเกิดขึ้นหลังจากนโยบายไม่ต่ออายุหมดลง เป็นการดีที่สุดที่จะให้ผู้เชี่ยวชาญจัดการเอาท์ซอร์สเพื่อพัฒนาชุมชนทั้งหมดให้ดีขึ้น

Call Center คืออะไร?

คอลเซ็นเตอร์เป็นพื้นที่ส่วนกลางที่มนุษย์หรือเครื่องที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์สามารถจัดการกับคำถามจากลูกค้าได้ พวกเขาอาจโทรเพื่อทำความเข้าใจปัญหา (โทรออก) หรือรับสายที่หมายเลขดูแลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง (ขาเข้า) โดยถือว่าประสิทธิภาพของพื้นที่นี้มีความสำคัญต่อระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค

ข้อดีของคอลเซ็นเตอร์ ได้แก่ การประชาสัมพันธ์และการส่งเสริมการขายในระดับสูง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้รับการตอบสนองที่ดี ทั้งหมดนี้ส่งผลโดยตรงต่อตำแหน่งของบริษัทในตลาดนั้น ๆ และฐานผู้บริโภคก็แข็งแกร่งขึ้นค่อนข้างมาก

ข้อเสียของคอลเซ็นเตอร์ ได้แก่ การควบคุมการปฏิบัติงานในระดับที่ต่ำกว่าและการขาดการรักษาความลับ พนักงานอาจไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังได้เนื่องจากความแตกต่างทางบุคลิกภาพ ในทางกลับกัน กิจการอาจสูญเสียลูกค้าที่สำคัญบางรายหากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ผิดนัดไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ความสมดุลระหว่างชีวิตและงานก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน

ความแตกต่างหลักระหว่าง BPO และ Call Center

บทสรุป

ศูนย์บริการขาเข้าและขาออกมีความสำคัญเท่าเทียมกัน เนื่องจากวิธีการดำเนินการค่อนข้างแตกต่างจาก BPO จึงเป็นเรื่องยากที่จะพึ่งพาวิธีการเดียว การทำงานแบบผสมผสานของระบบสื่อสารต่างๆ จะช่วยยกระดับมาตรฐานการทำงานในระยะเวลาอันสั้น เป็นที่เชื่อกันว่าการให้คะแนนเป็นสัดส่วนโดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า

BPO อาศัยส่วนใหญ่ใน "การดำเนินงานส่วนหลัง" และ "การดำเนินงานสำนักงานส่วนหน้า" ในทางกลับกัน ศูนย์บริการต้องการการดำเนินการทั้งสองประเภทเพื่อการแก้ปัญหาที่สำเร็จในการสอบถามลูกค้า ตำแหน่งของธุรกิจเฉพาะขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าและลูกค้าได้รับการปฏิบัติดีเพียงใด

อ้างอิง